다이소 직원 무릎 사과 논란…본사 “직원 안정 최우선, 공식 법적 지원은 미정”

사건 개요

전남의 한 다이소 매장에서 아이가 매장 입구 인근에서 뛰는 상황을 직원이 제지했고, 이후 보호자와 실랑이가 이어졌다. 그 과정에서 직원이 무릎을 꿇고 사과하는 장면이 촬영돼 온라인 커뮤니티와 SNS를 통해 확산됐다. 영상 속에서는 고객의 고성이 포착되며, “제지는 엄마가 한다”는 취지의 발언이 반복적으로 들린다.

영상이 확산되자 다이소 고객만족실에는 해당 직원 보호와 재발 방지를 요구하는 민원이 대량으로 접수됐다. 고객만족실은 유급휴가, 심리상담, 필요 시 업무 전환, 형사고소 의사 시 지원 가능성 등을 언급했다. 다만 본사 차원의 공식 발표는 “직원 안정이 최우선이며, 구체 조치는 향후 직원 희망에 따라 지원하겠다”는 선에서 정리됐다.

현장에서 무슨 일이 있었나

목격담에 따르면, 직원은 “뛰면 위험하다”는 취지로 아이에게 안전 주의를 전달했다. 이는 대부분의 오프라인 리테일 매장에서 통용되는 기본 안전 가이드에 해당한다. 매장 입구와 통로는 유동 인구가 많고, 충돌·낙상 위험이 상대적으로 높다.

영상에서는 직원이 무릎을 꿇은 상태에서 사과 의사를 밝히고, 고객은 강한 어조로 항의한다. 다이소 측 설명에 따르면 ‘무릎을 꿇으라’는 직접적 강요 정황은 확인되지 않았고, 직원이 상황을 진정시키려는 판단으로 취한 행동이라는 입장이다.

또한 논란의 중심이 된 ‘아이 제지’와 별개 사안에 대한 고객 컴플레인이 함께 있었다는 설명도 덧붙여졌다. 정황상 복합적인 커뮤니케이션 충돌이 있었고, 직원은 일부 사항에 대해 잘못을 인정하고 사과한 것으로 알려졌다.

본사 입장: 케어는 진행, 법적 지원은 신중

고객만족실 답변에는 유급휴가와 전문 심리상담, 업무 전환 가능성, 형사 고소 의사 시 지원 등이 포함되어 있어 ‘강경 대응’으로 비쳤다. 그러나 본사 공식 입장은 한 박자 신중하다. 현재는 직원의 심리적 안정과 안전을 1순위로 두고 있으며, 구체 조치(형사적 지원 포함)는 직원의 의사와 상황 정비 이후 검토하겠다는 것이다.

요약하면, 현 단계에서 ‘무조건 법적 지원’으로 단정 짓기는 어렵고, 당사자 케어와 사실관계 점검이 우선이라는 기조다.

온라인 반응과 사회적 쟁점

영상이 던진 파장은 단순한 매장 내 언성 문제를 넘어선다. 감정노동자 보호, 고객 권리의 경계, 오프라인 매장의 안전 책임, 촬영·공유의 윤리까지 여러 논점이 동시에 부상했다. 다수의 이용자들은 “안전을 위한 기본 안내가 왜 논란이 되느냐”는 반응을 보였고, ‘무릎 사과’ 장면에 강한 불편함을 표시했다.

한편 일부는 부분적 장면만으로 판단을 내리는 ‘클립 편향’을 경계해야 한다는 의견을 내놓았다. 실제로 현장에서의 모든 대화 맥락, 매장 규정 안내의 적절성, 고객의 요구가 합리적 범위였는지 등은 면밀한 확인이 필요하다.

논쟁이 커질수록 당사자들의 2차 피해 가능성도 커진다. 신상추적, 과도한 비난, 왜곡된 정보의 재확산은 문제 해결에 도움이 되지 않는다.

매장 안전과 고객 응대의 경계

왜 ‘뛰지 말라’는 안내가 중요한가

소매 매장에서는 미끄러짐, 진열대 모서리 충돌, 자동문·카트와의 접촉 등 위험 요소가 상시 존재한다. 특히 출입문과 주 통로는 사람과 물건의 흐름이 교차하면서 사고 확률이 높아진다. 이런 환경에서 직원의 안전 안내는 고객을 ‘제지’하려는 태도가 아니라, 사고 예방을 위한 위험 고지에 가깝다.

응대 톤과 표현의 중요성

같은 메시지라도 톤·표현·거리 유지가 달라지면 받아들이는 감정은 크게 달라진다. 아이에게 직접 말하기보다 보호자에게 먼저 양해를 구하고, “매장 안전을 위해 천천히 이동 부탁드립니다”처럼 책임 소재를 특정하지 않는 문장을 사용하는 것은 분쟁 가능성을 줄인다.

현장 관리자 체크포인트

• 안전 안내는 ‘사실 기반’과 ‘규정 언급’으로 짧고 명확하게
• 고객이 격앙되면 ‘반복적 사과’보다 ‘상황 재설명+대안 제시’
• 갈등이 길어지면 제3자(관리자·보안) 호출, 대면 시간 단축
• 촬영이 시작되면 개인정보·초상권 안내와 회사 프로토콜에 따라 대응

유사 상황 예방을 위한 체크리스트

이번 사례는 어느 매장에서든 일어날 수 있는 전형적 갈등 구조를 보여준다. 현장 직원과 관리자가 참고할 만한 기본 체크리스트를 정리했다.

사전

• 입구·코너·계단 등 위험 구역 표지와 바닥 미끄럼 상태 주기 점검
• ‘어린이 안전 안내’ 스티커·포스터를 시야 높이에 배치
• 직원 대상 간단 스크립트 교육: 첫 문장, 대안 제시, 종료 멘트

상황 발생

• “죄송하지만, 이 구간은 위험해 천천히 이동 부탁드립니다”로 시작
• 고객이 격앙되면 “제 설명이 불편하셨다면 사과드립니다. 안전을 위한 안내였습니다”로 톤 다운
• 반복 루프 진입 시 관리자 호출, 대면 시간 90초 내 정리 목표

사후

• 현장 기록: 시간·장소·대화 요지, 관련 CCTV 유무
• 직원 케어: 휴게 시간 부여, 감정정리 브리핑, 필요 시 심리상담 연계
• 재발 방지: 문구·동선·표지 개선, 교대조 공유

전문가 시각: 감정노동 보호의 기준

소매업 현장의 갈등은 대부분 ‘안내의 필요’와 ‘고객의 자율’이 충돌하면서 생긴다. 이때 회사는 ‘직원의 신체·정신적 안전 보장’을 최우선 원칙으로 삼아야 한다. 실제로 많은 유통사는 폭언·폭행 발생 시 매뉴얼에 따라 대면을 중단하고 관리자 전환, 기록 보존, 필요 시 법적 조치 검토의 3단계를 둔다.

또한 ‘무릎 사과’ 같은 과도한 사과 제스처는 상황을 단기적으로 진정시킬 수 있지만, 장기적으로는 조직 전반의 기준을 흐릴 수 있다. 조직 차원의 명확한 가이드—사과 방식의 한계, 보호자 대상 우선 안내, 어린이 안전 가이드의 문구 통일—가 필요하다.

심리적 안전이 보장되지 않으면 동일한 문제가 반복된다. 상담 지원, 유급휴가, 근무 전환 옵션을 공식화하고, 팀 단위 디브리핑을 정례화하면 2차 트라우마를 줄일 수 있다.

정리: 우리가 놓치지 말아야 할 점

이번 논란은 ‘누가 옳았나’의 승부를 가르는 문제라기보다, 안전 안내와 고객 권리, 직원 보호를 현실적으로 조율하는 법에 관한 이야기다. 본사는 현재 직원 안정에 무게를 두고 있으며, 형사고소 지원 등은 ‘직원 의사+상황 안정’이라는 조건이 붙어 있다. 성급한 결론보다 절차와 원칙에 따라 정리하는 태도가 필요하다.

매장 안전은 모두의 몫이고, 존중은 갈등을 줄이는 가장 현실적인 해법이다. 현장에서는 짧고 명확한 안내, 과열 시 관리자 전환, 사후 케어라는 기본 세 가지만 지켜도 불필요한 상처를 상당 부분 예방할 수 있다.

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