하나금융, 금융권 최초 ‘이사회 소비자보호위원회’ 신설…그룹 차원의 보호 거버넌스 가동

무엇이 달라지나: 핵심 한눈에

이번 변화의 중심에는 이사회 내 ‘소비자보호위원회’ 신설이 있다. 금융소비자보호를 단순한 규정 준수 차원을 넘어 경영의 최상위 의사결정 레벨로 끌어올렸다는 점이 핵심이다. 그룹 차원의 거버넌스가 구축되고, 자회사에도 동일 체계를 확장 적용한다.

또한 ‘그룹 금융소비자보호 내부통제 통합관리시스템’이 도입된다. 상품 기획·심사·판매·사후관리 전 단계에 리스크 신호를 수집하고, 민원 데이터와 시장 변동 정보를 연계해 사전 대응하는 구조다. 결과적으로 ‘문제가 생기기 전에 잡아내는’ 체계가 강화된다.

요약: 이사회 직접 관여 → 그룹 통합 거버넌스 → 데이터 기반 내부통제 → 상품 생애주기 전 과정 내재화.

이사회 내 소비자보호위원회, 왜 의미가 큰가

금융소비자보호는 현장에서의 실무 역량만으로는 한계가 있다. 가격·조건·설계의 균형, 판매 채널의 인센티브 구조, 디지털 전환 속도와 교육 등은 모두 경영 의사결정과 맞물려 있기 때문이다. 이사회 단계에서 직접 정책과 성과를 점검하면, 단기 수익과 중장기 신뢰 사이의 균형점을 더 정교하게 맞출 수 있다.

또한 위원회는 기존 소비자리스크관리 기능을 흡수·확장해 전략적 의사결정으로 끌어올린다. 이는 ‘사후 구제’가 아닌 ‘사전 예방’에 무게 중심을 두는 전환으로 읽힌다.

그룹 소비자보호 거버넌스 구조와 운영 방향

그룹 차원의 거버넌스는 지주-자회사 간 목표와 관리지표의 정합성을 맞추는 일에서 시작한다. 각 계열사가 취급하는 상품과 고객군이 다르더라도, 공통 원칙과 계량 지표를 공유하면 비교 가능성과 학습 효과가 생긴다. 연간 계획 수립 시 소비자피해 예방 KPI를 핵심 항목으로 반영하고, 분기별 리뷰에서 데이터 기반 성과점검을 정례화하는 방식이 유효하다.

운영 관점에서는 ‘정책-프로세스-데이터’가 하나의 흐름으로 묶여야 한다. 예컨대 판매 프로세스에 설명의무 체크리스트가 포함되면, 해당 체크 포인트가 CRM·콜센터·모바일 로그와 연결되어 이탈 신호나 반복 질문을 추적할 수 있어야 한다. 이 연결 고리가 실질적 예방 능력을 만든다.

내부통제 통합관리시스템: 설계 포인트

내부통제 통합관리시스템은 그룹 전반의 통제 활동을 한 화면으로 집약하는 ‘관제’ 역할을 한다. 주요 구성은 다음과 같이 정리할 수 있다.

• 리스크 맵: 상품 유형·채널·고객군별 위험 신호 대시보드
• 경보 규칙 엔진: 민원 급증, 판매 편중, 약관 변경, 신용·시장 변동 등 트리거 기반 알림
• 워크플로우: 개선조치 발행-담당 지정-기한 관리-재점검의 폐루프
• 데이터 레이크 연결: 앱 로그·콜센터 스크립트·심사 결과·외부 공시 정보 연계

중요한 건 ‘불필요한 경보 피로’를 줄이는 정밀도다. 경보 기준을 수시로 보정하고, 현업 피드백을 반영해 오탐을 낮추는 게 실제 체감 효율을 좌우한다.

‘하나 모두 성장 프로젝트’와의 연계

하나금융은 경제성장전략 TF를 통해 관세피해기업 지원, 생산적 금융, 포용금융, 금융소비자보호, 디지털금융, 전 국민 자산관리 등 6개 분야를 단계적으로 실행 중이다. 이 중 소비자보호는 타 영역과 교차하며 시너지를 낸다. 예컨대 포용금융에서는 취약계층의 금융 이해도를 높이는 교육과 상품 구조의 단순화가 핵심이 되고, 디지털금융에서는 사용자 인터페이스와 정보 제공의 명확성이 중심 과제가 된다.

결국 ‘성장’과 ‘보호’를 이분법으로 보지 않고, 장기 신뢰를 바탕으로 한 지속 가능한 성장 전략으로 통합하는 것이 이번 개편의 큰 방향성이다.

사전 예방 중심으로의 전환: 상품 전 과정 내재화

상품이 시장에 나오기 전부터 사후관리까지, 소비자보호 원칙을 체크하는 ‘생애주기 관리’가 표준화된다. 구체적으로는 다음의 단계가 중요하다.

• 개발/심사: 복잡도와 위험노출도를 계량화해 승인 기준을 차등 적용
• 판매: 핵심 위험요소를 시각적으로 요약한 ‘핵심설명서’ 제공, 적합성·적정성 자동 체크
• 사후관리: 금리·수수료·시장 변동 시 영향도 분석과 선제적 안내, 리프라이싱 옵션 검토

이 과정을 데이터로 기록하면, 유사 민원이 반복되는 지점을 학습해 개선 속도가 빨라진다.

AI·가상자산 등 신종 리스크에 대한 선제 대응

AI 확산과 가상자산 시장의 변동성은 새로운 소비자 위험을 만든다. 설명 불투명성, 알고리즘 편향, 과도한 수익 기대를 자극하는 마케팅 관행 등이 대표적이다. 이에 대한 대응으로는 모델리스크 관리 체계 강화, 고위험 상품에 대한 추가 설명 단계, 시뮬레이션 기반 손실 가능성 안내 등이 필요하다.

하나금융은 디지털 채널 민원 흐름을 실시간 분석하고, 고빈도 키워드를 추출해 UI/UX 개선으로 연결하는 작업을 병행할 수 있다. 또한 가상자산 연계 서비스가 확대될 경우, 변동성 구간별 경보와 적합성 기준을 차등화하는 방식이 유효하다.

자회사까지 동일 체계 적용: 일관성과 실행력

지주-자회사 간 동일한 거버넌스를 적용하면 보고 체계가 단순해지고, 정책의 일관성이 높아진다. 특히 중복된 통제 항목을 정리해 현장 부담을 줄이는 효과도 있다. 중요한 것은 ‘공통의 최소 기준’과 ‘각 사의 특화 보완책’을 함께 운영하는 듀얼 트랙이다.

성과 관리에서는 공정한 비교가 가능하도록 공통 KPI를 설정하되, 비즈니스 성격에 따라 가중치를 조정하는 접근이 현실적이다.

소비자 체감 품질을 높이는 실무 변화

1) 민원 데이터의 활용도 제고

민원은 ‘문제의 나침반’이다. 유형·채널·지역·고객군별로 분류하고, 처리 속도와 재발율을 함께 본다면 우선순위가 선명해진다. 자동화(RPA)로 접수 시간을 줄이고, 재발 사례는 교육과 심사 기준에 즉시 반영하는 폐루프가 중요하다.

2) 핵심설명서와 요약 고지

복잡한 상품일수록 핵심 포인트를 짧고 명확하게 제시해야 한다. 금리 변동 구간, 수수료 발생 조건, 중도상환 제한 등 ‘나중에 문제가 되기 쉬운 항목’을 전면에 배치하는 것이 신뢰를 만든다.

3) 디지털 약관의 가독성

모바일 화면에서 스크롤이 길어질수록 고객은 핵심을 놓치기 쉽다. 섹션 앵커, 단계적 공개(accordion), 용어 사전 등을 적용하면 이해도가 오른다. 이 작은 개선들이 민원 예방으로 이어진다.

업계 파급효과와 기대되는 표준

이사회 단계로 소비자보호를 끌어올린 시도는 업계 전반에 ‘거버넌스 재정비’의 신호가 된다. 앞으로는 내부통제의 데이터화, KPI의 정교화, 상품 생애주기 전 과정 내재화가 보편적 기준으로 자리 잡을 가능성이 크다. 장기적으로는 소비자 신뢰가 낮은 상품군의 구조 개선과, 디지털 채널의 정보 설계 표준화도 가속될 것이다.

관건은 선언이 아니라 실행이다. 경보의 정밀도, 교육의 지속성, 보상체계의 정렬이 맞물릴 때 ‘보호’는 비용이 아닌 ‘경쟁력’이 된다.

체크포인트: 거버넌스가 작동하려면

• 보상·평가 체계 정렬: 단기 판매 실적보다 장기 유지율·불완전판매율 개선을 반영
• 데이터 품질 관리: 로그·민원·상담 기록의 표준화와 정합성 점검
• 현업 참여 강화: 경보 기준 개선에 현장 피드백을 상시 반영
• 고객 언어로의 번역: 약관과 고지 문구를 평이한 표현으로 재작성

이 네 가지가 안착하면, 내부통제는 ‘문서’가 아니라 ‘습관’이 된다. 습관이 된 보호는 비용 대비 효과가 가장 크다.

정리: ‘신뢰’를 자산화하는 전략

하나금융의 소비자보호위원회 신설과 그룹 거버넌스 구축은, 규제 대응을 넘어 경영 철학의 전환에 가깝다. 통합관리시스템으로 데이터를 연결하고, 상품 전 과정에 보호 원칙을 심으며, 자회사까지 동일 체계를 확장한다. 이 과정을 통해 ‘사후 대처’에 쓰이던 에너지가 ‘사전 예방’으로 이동한다.

결국 금융의 본질은 신뢰다. 신뢰를 관리하고 자산화하는 회사가 변동성이 큰 시장에서도 흔들리지 않는다. 이번 개편은 그 방향으로의 분명한 신호다. 앞으로 성과는 숫자로 확인될 것이고, 고객은 체감으로 판단할 것이다. 그 둘이 만나는 지점에서 새로운 표준이 만들어질 가능성이 높다.

이 글은 공개된 발표 내용을 바탕으로 구성된 해설이며, 독자의 이해를 돕기 위한 분석과 실무 관점을 덧붙여 정리했습니다.